企業と従業員を守る カスタマーハラスメント対策
カスタマーハラスメントとは
厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、顧客や取引先からの暴力、悪質なクレーム等の著しい迷惑行為のことをカスタマーハラスメントと捉えています。
カスハラは、厚生労働省が令和2年に行った調査によるとパワハラに次いでその割合が高いとされていて、その内容としては「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム（過度なもの）が最も多く、「名誉棄損、侮辱、酷い暴言」がそれに続いています。
こうした行為に悩む労働者は多く、過度な精神的なストレスにより、通常の業務に支障が出るだけでなく、病気や離職につながることも少なくありません。
カスタマーハラスメントが与える影響
カスハラは放っておくと、職場の生産性が落ちる、従業員の健康不良や精神疾患を招き貴重な人材の損失に繋がるなど、企業に様々な悪影響を与えるおそれがあります。
企業及び事業主として適切な対応をしていない場合、被害を受けた従業員から責任を追及される可能性もあるため、カスハラ対策を行うことは重要と言えます。
企業が取り組むべきカスハラ対策の具体例
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より抜粋したものをご紹介いたします。
- 事業主の基本法人、基本姿勢の明確化、従業員への周知啓発
- 従業員（被害者）の為の相談対応体制の整備
- 対応方法、手順の策定
- 社内対応ルールの授業員等への教育、研修
- 事実関係の正確な確認と事案への対応
- 従業員への配慮の措置
- 再発防止のための取組
- ①~⑦までの措置と併せて講ずべき措置があげられます。
これらの取組を行うことにより従業員が働きやすくなった、企業に安心感がうまれた、職場環境が良くなった等のメリットがあげられています。パワハラ対策に加え、カスハラ対策も積極的に行いましょう。
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