カスハラ対策、何から始めればいい？｜2026年10月義務化に向けて企業が最初に取り組むべきこと
「カスタマーハラスメント対策が義務化されると聞いたけれど、何から始めればいいのでしょうか？」最近、このようなご相談をいただく機会が増えています。
「とりあえず研修をすればいいの？」
「マニュアルを作ればいい？」
「うちの会社には関係ないのでは？」
企業の担当者様の多くが、このような疑問を抱えています。
2026年10月から、すべての企業にカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応が義務付けられます。しかし、義務化は単に制度に対応することが目的ではありません。大切なのは、従業員が安心して働ける職場環境を整え、会社として適切な対応ができる体制を構築することです。
私は社会保険労務士として、年間100回を超える企業研修を行い、ハラスメント相談窓口にも携わっています。その中で感じるのは、「対策を始めたいけれど、何から手を付ければよいのか分からない」という企業が非常に多いということです。
本記事では、2026年10月のカスハラ対策義務化に向けて、企業が最初に取り組むべきポイントをご紹介します。
この記事の目次
- まず知っておきたい「クレーム」と「カスハラ」の違い
- カスハラ対策で「最初に取り組むべきこと」は研修ではない
- カスハラ対策の3つのステップ
Step1｜会社の基本方針を策定する
Step2｜対応マニュアルを整備する
Step3｜研修で社内の共通認識をつくる - 業種によりカスタマーハラスメントの特徴や対応は異なります
- まとめ｜義務化はゴールではなくスタートです
1.まず知っておきたい「クレーム」と「カスハラ」の違い
カスタマーハラスメント対策を進めるうえで、最も大切なのが「正当なクレーム」と「カスタマーハラスメント」の違いを理解することです。
お客様からの苦情やご意見は、企業にとってサービス向上につながる貴重な声です。そのため、すべてのクレームがカスタマーハラスメントになるわけではありません。
職場におけるカスタマーハラスメントとは、
①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者が行う、②社会通念上許容される範囲を超えた言動により、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの３つの要素を全て満たすものをいいます。
※あかるい職場応援団より引用
現場では、「これはクレームなのか、それともカスハラなのか判断が難しい」というケースも少なくありません。だからこそ、企業全体で判断基準を共有し、共通認識を持つことが重要です。
2.カスハラ対策で「最初に取り組むべきこと」は研修ではない
「カスハラ研修をお願いしたい」——義務化が近づくにつれ、このようなお問い合わせも増えています。もちろん研修は非常に重要です。しかし私は、企業の担当者様にいつもこうお伝えしています。
「最初に取り組むべきは、研修ではありません。」
会社としてのルールが決まっていないまま研修を実施しても、従業員は「自社ではどう対応するのか」が分からず、現場で迷ってしまいます。まずは会社としての考え方や対応方針を整理し、そのうえで全社員へ周知することが大切です。
3.カスハラ対策の3つのステップ
Step1｜会社の基本方針を策定する
まず取り組んでいただきたいのが、カスタマーハラスメントに対する基本方針の策定です。
例えば、
当社は、お客様からのご意見やご要望には誠実に対応します。一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける行為には組織として適切に対応し、従業員を守ります。
このように会社としての姿勢を明確に示すことが重要です。
基本方針は社内共有はもちろん、ホームページへの掲載や受付・店舗への掲示、ポスターなどを活用し、お客様にも会社の姿勢を周知することで、カスハラの未然防止と意識向上を図ります。また従業員にとっても、「会社が守ってくれる」という安心感につながります。
Step2｜対応マニュアルを整備する
次に必要なのが、現場で活用できる対応マニュアルです。マニュアルを作成する目的は、誰が対応しても、同じ判断・同じ対応ができるようにすることです。
例えば、以下の点を事前に整理しておくことで、担当者によって対応が異なることを防ぐことができます。
- どのような場合に上司へ報告するのか
- いつ管理職へ引き継ぐのか
- 対応を終了するタイミングはいつか
- 記録はどのように残すのか
人によって対応が変わると、お客様にも混乱を招き、従業員自身も不安を抱えてしまいます。だからこそ、会社として統一した対応基準を持つことが大切です。
Step3｜研修で社内の共通認識をつくる
基本方針と対応マニュアルが整ったら、そこで初めて研修を実施します。
研修の目的は、法律を学ぶことだけではありません。会社として決めたルールを全社員が理解し、共通認識を持つことです。管理職と一般職員で認識が異なっていては、組織として適切な対応はできません。
研修は知識を学ぶ場だけではなく、「会社として同じ方向を向くための場」と考えています。
なお、当事務所では2022年よりカスタマーハラスメント対策研修を提供しております。2026年の法改正により、その重要性はさらに高まっています。
▷ 職場の「カスタマーハラスメント対策研修」のご案内（過去の記事）
4.業種によりカスタマーハラスメントの特徴や対応は異なります
まずは、自社の業種に近い事例から対策を学ぶことが大切です。
参考として、介護現場におけるカスタマーハラスメント対策をまとめた記事をご紹介します。
▷ 介護事業所のためのカスタマーハラスメント対策
https://cordial-fksr.com/blog/3087/
まとめ｜義務化はゴールではなくスタートです
2026年10月のカスハラ対策義務化は、企業にとってゴールではありません。本当に大切なのは、制度を整えることではなく、従業員が安心して働ける職場をつくることです。
そのためには、以下の順番で取り組むことが、実効性のあるカスハラ対策につながります。
- Step1 会社としての基本方針を明確にする
- Step2 現場で使える対応マニュアルを整備する
- Step3 全社員が共通認識を持てるよう研修を実施する
制度だけを整えて終わるのではなく、「従業員を守る」という企業の姿勢を日々の行動で示していくことが、これからの時代にますます求められます。
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