カスタマーハラスメントに疲弊しない！医療スタッフを守る”3つの盾”
■カスタマーハラスメントの現状
医療現場では、患者やそのご家族からの理不尽な要求や暴言、執拗なクレームにスタッフが疲弊するケースが増えています。このような「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」は、職員のストレスやモチベーション低下の原因となり、ひいては離職につながる深刻な問題です。
カスハラの具体例
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」でも、カスハラの具体例が挙げられています。
→厚生労働省ホームページ「明るい職場応援団」マニュアルダウンロードはこちら
- 診察待ち時間への執拗なクレーム
「なぜこんなに待たされるのか！」と受付で怒鳴り続けるケース。 - 治療方針への過度な口出し
「自分が見た方法と違う」とスタッフを非難する。 - SNSや掲示板での誹謗中傷
実名を挙げてスタッフの対応を批判する投稿を拡散。
医療スタッフは患者の健康と安全を守る使命感を持つ一方で、こうしたカスハラに対処しなければならない現実に直面しています。
■医療スタッフを守る”3つの盾”とは
コーディアルでは、医療現場特有の課題に対応するため、「カスハラ対策の3つの盾」をご提案しています。これにより、スタッフを守りつつ、組織全体の安心感を高めることが可能です。
医療スタッフを守る”3つの盾”
- カスハラ対応マニュアルの整備
医療現場では、対応基準が明確でないとスタッフが個別に対応しなければならず、負担が増大します。そこで、具体的で統一されたカスハラ対応マニュアルを整備することが重要です。マニュアルがあれば負担が軽減するほか、スタッフによってクレーム対応の品質が異なる事態の防止に繋がります。 - 外部相談窓口の設置
厚労省のマニュアルでは、「相談窓口を設置することで職員が安心して問題を報告できる環境を作る」ことが推奨されています。カスハラは個人で抱え込むと精神的な負担が大きく、早期の相談が解決の鍵となります。第三者機関としてスタッフをサポートし、カスハラの早期解決を図ります。 - カスハラ対策研修
カスハラへの対応力を現場で高めるために、研修は欠かせません。厚労省のマニュアルでも、ケーススタディを取り入れた研修の有効性が指摘されています。研修を通じて、スタッフが自信を持って対応できる環境を整えます。
■カスハラ対策がもたらすメリット
「スタッフを守る」ことは、組織全体に次のような良い影響を与えます。
- 職員の精神的負担軽減
ストレスの少ない環境で業務に集中できる。 - 患者対応の質向上
余裕を持った対応が、患者満足度の向上につながる。 - 離職率の低下
働きやすい環境がスタッフの定着を促進する。
■コーディアルが提供する包括的なサポート
カスハラ対策は、職員のストレスやモチベーション低下を避け、医療現場の働きやすさを確保するために欠かせません。
コーディアルでは、カスハラ対策として次のようなサポートが可能です。
- 実績に基づいたカスハラ防止対策の提案
カスハラ対応マニュアルの整備など、抱えている課題に応じた対策をご提案します。 - 外部相談窓口の設置支援
相談用メールアドレスの提供、希望者へのオンライン相談実施などを行います。 - 実践的なカスハラ研修の実施
年間100件以上の研修実績をもとに、その医療機関にあった研修内容をご提案します。
医療機関の規模やお悩みに応じて上記のような包括的なサポートを行い、医療スタッフが安心して働ける環境づくりを全力でサポートします。カスハラにお困りの医療機関の皆さま、ぜひ一度ご相談ください！
コーディアルの「ハラスメント対策（医療機関向け）」詳細はこちら
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